來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

     酒店客房的房態(tài)管理，是為了保證房態(tài)的準確性，加強前廳/總臺和客房樓層的協(xié)調(diào)，為客人提供高效的服務(wù)，特制定的操作規(guī)范。尤其是在節(jié)假日，有很多客人住酒店。這個時段是考驗酒店如何做好客房服務(wù)的關(guān)鍵時刻。

     雖然酒店服務(wù)類型的多樣性與復雜性決定了房務(wù)中心的特殊定位，但做好酒店房務(wù)/管家部客房樓層的房態(tài)管理控制是房務(wù)中心管理和客房樓層管理工作的關(guān)鍵。

      酒店房務(wù)管理者，在實際房務(wù)/管家部管理工作中，應(yīng)該如何做好房務(wù)/管家部客房樓層房態(tài)管理工作呢？

?！?1 酒店管者，基于酒店房務(wù)部/管家部實際管理工作中對管家部客房樓層房態(tài)的管理認知

1. 什么是客房房態(tài)？

房態(tài)，又稱客房狀態(tài)，是對酒店客房占用、代售或清理情況的描述。在酒店管理系統(tǒng)中，房態(tài)分成了很多類，例如預訂、在住、占房、維修、清掃等等。而這些在OTA平臺上， 房態(tài)的劃分是依據(jù)其可售狀態(tài)，被簡單地分為可售、滿房不可售、不可預訂三種狀態(tài)。

2. 酒店常見房態(tài)

酒店常見房態(tài)有5種：干凈空房，臟空房，住客空房，住客臟房，維修房（鎖房）。

除此之外，某些PMS酒店管理軟件會將免費房，免打擾，自用房等房間狀態(tài)也歸為房態(tài)類別，嚴格意義上說，這種做法欠妥，因為免費房，免打擾，自用房這些是服務(wù)與計價方式，并不是準確的房間狀態(tài)，如果也歸為房態(tài)，將造成邏輯上的錯誤。比如，我們可以將房間狀態(tài)分為空房，住客房和鎖房3類，但不能分為空房，住客房和免費房3類。因為免費房本身就是住客房，有可能是住客干凈房，也有可能是住客臟房，這就像將男人劃分為男人，老人，小孩一樣，犯了邏輯上的錯誤。因此，從嚴格意義上來講，酒店的房態(tài)應(yīng)分為干凈空房，臟空房，住客空房，住客臟房和維修房（鎖房）5種，其中的維修房和鎖房會有些小區(qū)別，但仍可以歸為”不能賣“的一類。

3. 房態(tài)的作用

★房態(tài)的第一個作用，是方便了酒店前廳/1前臺了解房間信息，能快速作出相應(yīng)操作。比如，前廳/前臺有客人來開房時，前廳接待員可以輕松地知道，空凈房VC是可以（出售）開出去的。

★房態(tài)的第二個作用，是方便管家部客房樓層的工作。由于客房樓層管理人員要對客房樓層服務(wù)員的房間清掃工作量進行分配，因此，需要簡單明了的房態(tài)報表協(xié)助完成該工作。

（臟房示意圖）

4. 房態(tài)的變更

★房態(tài)的變更主要有兩種方式，一是自動變更 ，二是手動變更。

★自動變更主要發(fā)生在退房和夜審時?？头窟^夜審后，住客干凈房將自動變成住客臟房，客人退房時，住客房將自動變成空臟房。

★手動變更多數(shù)發(fā)生在客房樓層服務(wù)員做完房間衛(wèi)生，經(jīng)客房樓層管理人員檢查無誤后，再由客房樓層管理人員，將臟房手動（手工房態(tài)表）變成干凈房。一般來說，臟房變更為干凈房的權(quán)限，不會給前廳/前臺，目的是為了避免前廳/前臺人員誤操作，將實際臟房變成干凈房以后，賣給客戶，造成嚴重投訴。

★多數(shù)中小酒店的客房管理人員，要么不具備操作PMS酒店管理系統(tǒng)的能力，要么客房沒有配備 電腦，造成此項工作必須由前臺完成，這給中小酒店的管理埋下了隱患。對于此問題，建議開通手機端操作房態(tài)，以便于客房管理人員操作，這樣既能省下客房電腦的費用支出，也能方便客房管理人員使用，電腦操作可能學不會，但手機操作還是學得會的。

酒店客房的狀態(tài)/酒店客房的“房間的狀態(tài)”——房態(tài)。在酒店實際管理運作工作中，用英文縮寫表示。然而，對于英語能力有限的客房樓層同事來說也是給工作造成很大困難的地方。很多新員工，經(jīng)常因為弄不清楚房態(tài)代碼，而導致工作差錯，甚至造成嚴重的客人投訴。因此清晰、正確、準確地辨識房態(tài)代碼是客房樓層管理和做房流程開始前的第一步。

★1. 字母縮寫的含義

O：Occupied 住客的

V：Vacant 空的

C：Clean 干凈的

D：Dirty 臟的

I：Inspected 檢查過的

OO：Out Of Order 大修房/停用房

OS：Out Of Service 維修房

★2. 房態(tài)循環(huán)變化示意圖

一個房間，隨著客人的入住/退房、員工的打掃、主管的檢查、工程部的維修等，房態(tài)在周而復始地循環(huán)性變化，可以由下圖進行概括：

在Opera系統(tǒng)中，檢查過的房，房態(tài)顏色為綠色；

臟房，房態(tài)顏色為紅色；

干凈房，房態(tài)顏色為藍色；

維修房，房態(tài)顏色為灰色；

★3.快速記憶房態(tài)代碼

除維修房外，大家在日常工作中常接觸到的房態(tài)有6種，如果單靠硬性記憶，很容易造成混淆，進而導致工作的失誤；

1）記憶房態(tài)的方法：二維坐標法”

將橫坐標作為房間打掃/檢查狀態(tài)，即一共有三種不同的狀態(tài)：

打掃過的（C）

未打掃的（D）

檢查過的（I）

將縱坐標作為房間住客與否的狀態(tài)，即一共有兩種不同的狀態(tài)：

住人的（O）

未住人的（V）

橫縱坐標的6個交點，就形成了以上的6種房態(tài)，如下圖：

★4. 房態(tài)差異

當房間實際狀態(tài)與前臺（Opera系統(tǒng)）的狀態(tài)不同時，就出現(xiàn)了房態(tài)差異：

＊報表顯示住客房—實際房間為空房—Skip- 遺漏房

＊報表顯示為空房—實際房間有客住—Sleep-沉睡房

＊房態(tài)差異需要在規(guī)定的時間截點前上報完成，以便于前臺進行房間的核查；

＊在工作過程中，養(yǎng)成核對房態(tài)的好習慣，無論是早上開始做房之前的查空房，

還是在打掃房間過程中，進門前再次核對房間的實際狀態(tài)，并且在發(fā)現(xiàn)房間狀態(tài)有差異時，做到第一時間上報，這樣才能確保我們的工作，更加的準確而高效；

＊現(xiàn)代酒店房態(tài)，多數(shù)以PMS酒店管理系統(tǒng)的展示為準。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機端軟件越來越完善，使用手機端查看房態(tài)，更加方便。

★＃ 02 酒店房務(wù)管理者/管家如何有效管理控制客房房態(tài)?

001 房態(tài)管理控制要求

1.前廳/總臺/客房樓層均有義務(wù)保持房間狀況的準確性，雙方應(yīng)本著協(xié)作的精神共同處理因房態(tài)問題而發(fā)生的突發(fā)事件。

2.前廳/總臺/客房樓層房務(wù)中心電腦是內(nèi)部房態(tài)管理溝通的重要渠道，非授權(quán)操作人員嚴禁操作，操作員憑操作號進入系統(tǒng)后如有事須離開崗位，須退出操作系統(tǒng)。

3.客房樓層合理安排清掃員打掃房間的順序，確保各種類型的房間有足夠的OK房供出租。遇團隊會議或出租率較高時總臺領(lǐng)班/主管和客房領(lǐng)班/主管應(yīng)現(xiàn)場指揮，加強溝通。

4.前廳/總臺/開房應(yīng)針對當日客情，某一種類房間可供出租多少，提前通知客房樓層房務(wù)中心督促樓層在某一時段申報 VC/OK 房。

5.前廳/總臺開房首先應(yīng)本著以客人為中心，根據(jù)客人要求安排房間。同時，在出租率不高的情況下，兼顧節(jié)約的原則，盡量集中樓層安排房間。如遇客情忙，需增開樓層，應(yīng)提前通知客房樓層房務(wù)中心做好相應(yīng)準備。

6.樓層服務(wù)員/前廳接待員應(yīng)加強房態(tài)管理，嚴禁未辦理入住手續(xù)就事先入住，嚴禁客房樓層服務(wù)人員擅自作主替客人開房，人為擾亂房間狀況。

7.部門分管房態(tài)的領(lǐng)班/主管督導檢查各崗位的房態(tài)操作規(guī)范。

8.房態(tài)溝通通知人和受理人均應(yīng)保持溝通記錄，如工作中出現(xiàn)錯誤，雙方均無記錄，當事雙方都須承擔責任。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

002 總房態(tài)管理控制

★辦理客人入住房態(tài)管理：

輸入電腦資料及時、準確、完整。

★辦理完入住手續(xù)后及時電話通知客房樓層房務(wù)中心客人入住的相關(guān)信息。

★確認客人是否為賓館 VIP，如符合 VIP 接待規(guī)格及時將信息通知 VIP 受理崗位。

★調(diào)閱入住客人歷史檔案，如客人有特殊服務(wù)要求，及時將信息通知到相關(guān)服務(wù)崗位。

★熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、職業(yè)、 入住房號、 進離店時間等相關(guān)信息。

003 前廳/總臺房態(tài)管理控制

1.辦理客人入住房態(tài)管理控制：

★輸入電腦資料及時、準確、完整。

★辦理完入住手續(xù)后及時電話通知客房中心客人入住的相關(guān)信息。

★確認客人是否為賓館 VIP，如符合 VIP 接待規(guī)格及時將信息通知 VIP 受理崗位。

★調(diào)閱入住客人歷史檔案，如客人有特殊服務(wù)要求，及時將信息通知到相關(guān)服務(wù)崗位。

★熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、職業(yè)、 入住房號、 進離店時間等相關(guān)信息。

2.客人預定房態(tài)管理控制：

★預定信息記錄準確、完整，預定記錄交接班清楚。

★及時將客人預定信息電話通知相關(guān)部門和崗位。

★隨時與預訂人保持聯(lián)系， 準確掌握客人預訂履約情況， 并將客人預定達成或取消的準確信息提前通知相關(guān)部門和崗位。

3.團隊、會議客人入住房態(tài)管理控制：

★團隊會議客人入住前必須與客房樓層房務(wù)中心確認房號。

★將已控定的團隊會議客人房號電話通知客房樓層房務(wù)中心。

★團隊會議增加或減少用房必須及時電話通知客房中心。

★團隊會議客人每一間進房都及時電話通知客房樓層房務(wù)中心。

★團隊會議總房數(shù)、已進房數(shù)、未進房數(shù)、增減用房數(shù)記錄交接班清楚。

4.辦理臟房入住房態(tài)管理控制：

★辦理入住登記手續(xù)前事先與客房樓層房務(wù)中心取得聯(lián)系，經(jīng)雙方確認后辦理入住手續(xù)。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

5.辦理待修房入住房態(tài)管理控制：

★辦理入住登記手續(xù)前事先與客房樓層房務(wù)中心取得聯(lián)系，經(jīng)雙方確認后辦理入住手續(xù)。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

6.辦理酒店招待房入住房房態(tài)管理控制：

★與酒店招待房預定人確認客房商品、客房雜費、其他消費等費用支付方式。

★將確認的費用支付方式通知相關(guān)崗位。

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人已經(jīng)入住。

★電話通知招待房預訂人客人已入住的相關(guān)信息。

7.辦理客人參觀房間房態(tài)管理控制：

★確認參觀房房號后電話通知客房樓層房務(wù)中心，以便客房服務(wù)人員及時到相應(yīng)樓層等候。

★客人參觀房間結(jié)束，陪同參觀的客房服務(wù)人員將房間重新檢查一遍，確認房間屬 OK 房狀態(tài)后，電話通知前廳/總臺客人參觀結(jié)束。

8.給客人換房房態(tài)管理控制：

★電話通知客房樓層房務(wù)中心換房客人房號、換房原因及新?lián)Q的房間號。

★及時輸機并與相關(guān)崗位確認電腦房態(tài)是否一一致。

★填制換房單并將換房單發(fā)往相關(guān)關(guān)聯(lián)崗位。

9.核對房態(tài)管理控制：

★前廳/總臺應(yīng)隨時與客房樓層房務(wù)中心核對房態(tài)，每班至少集中核對一次。

★房態(tài)核對五個一致：當時住房總間數(shù)相一致；當時預定房總間數(shù)相一致；當時臟房總間數(shù)相一致；當時待修房總間數(shù)相一致；當時可供出租房總間數(shù)相一致。如有不相一致的狀況及時查找原因，并調(diào)整當時適時房態(tài)。

10.辦理退房房態(tài)管理控制

★電話通知客房樓層房務(wù)中心客人退房。

★電腦退房手續(xù)辦理準確。

★六個確認：確認電腦帳目與手工帳目無誤；確認電腦房態(tài)退房已變?yōu)榕K房，確認客人卡退回數(shù)量無誤；確認各營業(yè)崗位待結(jié)帳目已轉(zhuǎn)入前廳/總臺確認客人房間商品消費結(jié)算；確認客人賠償費結(jié)算

圖片來源：錦囊泛娛酒店

004 客房房態(tài)管理控制

1.客房樓層房務(wù)中心房態(tài)管理控制

★隨時掌握住房、臟房、OK 房、招待用房、待修房等房間類型的總體情況。適時與前廳/總臺核對房態(tài)，每班必須集中核對一次。

★準確掌握現(xiàn)住客人姓名、身份、職業(yè)、入住房號、進離店時間等基本信息，及時通知 客房相關(guān)崗位客人簡明信息，以便為客人提供準確周到的服務(wù)。

★將收到的 VIP 客人入住的相關(guān)信息及時通知客房樓層領(lǐng)班/主管/經(jīng)理。

★將收到的預訂房預定或取消的相關(guān)信息及時通知相關(guān)領(lǐng)班/主管， 便于提前檢查房間， 準備客人入住。

★將收到的待修房信息通知管家部客房樓層經(jīng)理，不斷減少待修房數(shù)量，加速待修房維修，保障客房出租。

★在電腦中及時修改報來的 OK 房房態(tài)，并電話通知前廳/總臺。

★根據(jù)某一種房間類型出租緊張的狀況，協(xié)調(diào)各樓層領(lǐng)班/主管打掃房間的順序，最大限度保障客房出租。

★團隊會議入住前協(xié)助領(lǐng)班/主管或經(jīng)理集中管理控制好房態(tài)。

2.樓層領(lǐng)班/主管房態(tài)管理控制

★上班前在客房樓層房務(wù)中心祥細記錄當日負責樓層的房間狀態(tài)。

★到達樓層后將樓層所有房間檢查一遍， 確保樓層實際房間狀態(tài)與記錄的房間狀態(tài)表相 一致?？腿宋丛诜块g的住房重點檢查房間有無行李，客人是否已離房。OK 房重點檢查房間的整體狀況及有無人使用過的現(xiàn)象。臟房、待修房重點檢查有無住人現(xiàn)象。

★記住樓層所有住客房客人姓名、身份、職業(yè)、進離店時間等客人相關(guān)簡明信息。

★隨時申報 OK 房，檢查合格一間申報一間。

★隨時申報待修房，檢查一間申報一間。

★任何情況下 OK 房如果安排計劃衛(wèi)生，進行維修或其它因工作需要臨時占用，應(yīng)報告前廳/總臺該房間占用情況，結(jié)束任務(wù)后及時通知前廳/總臺。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報一間。

★記錄收到的預訂房信息，并將信息告知客房樓層清掃服務(wù)員進行記錄。

★記錄收到的入住客人信息，并將信息告客房樓層清掃服務(wù)員進行記錄。

★記錄收到的換房信息，并將信息告知清客房樓層掃服務(wù)員進行記錄。

★適時與客房樓層房務(wù)中心核對樓層房態(tài)，每班必須集中核對一次。

★根據(jù)住房狀況，合理調(diào)整客房樓層清掃服務(wù)員打掃房間順序。

★下班時將房間狀態(tài)表與客房樓層房務(wù)中心、客房樓層清掃服務(wù)員的房態(tài)核對無誤后轉(zhuǎn)交給接班人。

3.客房樓層清掃服務(wù)員房態(tài)管理控制~1

★上班前在領(lǐng)班/主管處領(lǐng)取當日打掃房間的狀態(tài)表。

★記住樓層所有住客房客人姓名、身份、職業(yè)、進離店時間等客人相關(guān)簡明信息。必須 掌握負責打掃房間的客人簡明信息。

★打掃住房衛(wèi)生時如發(fā)現(xiàn)房間無行李或行李很少，應(yīng)及時報告領(lǐng)班/主管，以防客人逃帳或房態(tài)錯誤。

★房間清掃完成后立即通知領(lǐng)班/主管進行檢查。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報一間。

★下班時將房間狀態(tài)表交領(lǐng)班/主管并請領(lǐng)班/主管簽字。

4.客房樓層服務(wù)員房態(tài)管理控制~2

★上班前在客房中心領(lǐng)取現(xiàn)住客人一覽表，記住當日 VIP 客人姓名、身份、職業(yè)和進離店等相關(guān)簡明信息。

★收到離退房查房指令后立即檢查房間，檢查一間申報一間。

★任何情況下進入客人房間必須知道客人姓名、身份、職業(yè)和進離店等相關(guān)簡明信息.

★任何情況下打掃客房衛(wèi)生都須由領(lǐng)班/主管開具客房樓層清掃服務(wù)員打掃報告，以明確須打掃的房間狀態(tài)和客人相關(guān)信息。

★每日提供夜床服務(wù)前在領(lǐng)班/主管處領(lǐng)取須打掃樓層的住房房態(tài)表。做夜床服務(wù)時檢查樓層實際住房狀態(tài)與房態(tài)表狀態(tài)是否一致。 如發(fā)現(xiàn)房間無行李或行李很少，應(yīng)及時報告領(lǐng) 班/主管，以防客人逃帳或房態(tài)錯誤。

?！?3 酒店房務(wù)管理者/管家對客房樓層房態(tài)的維護

房態(tài)維護是酒店人的必修課，尤其對于前廳/前臺/銷售等崗位的人員。準確的房態(tài)管控不僅體現(xiàn)酒店接待服務(wù)的質(zhì)量，也有利于酒店追求更高的收益。酒店要密切關(guān)注酒店的實時房態(tài)，并同步更新各OTA平臺的房態(tài)，做好房態(tài)檢查，預抵訂單的排房，及時關(guān)房，保留房設(shè)置等工作，避免違規(guī)。

1. 房態(tài)維護的含義

1）房態(tài)，指客房狀態(tài)，是對酒店客房是否占用、預訂或清潔等情況的一種反饋和描述。一般來說，酒店會根據(jù)客房是否占用，是否清潔，是否結(jié)賬，客人類型等來進行房態(tài)描述和分類，以方便相關(guān)工作人員（前臺，銷售，客房清潔等）隨時掌握精準的房態(tài)。在酒店OTA平臺上，房態(tài)根據(jù)其可售狀態(tài)劃分為：可售、滿房、不可訂三種狀態(tài)。

2）房態(tài)維護，也稱房態(tài)控制，即酒店工作人員需要了解酒店的物理房量和可用房數(shù)量，房型及樓層分布，維修情況等；密切關(guān)注酒店的預訂情況，實時更新酒店當天、近期和遠期的房態(tài)，并同步好各OTA平臺的房態(tài)和可售房量；核對好每間客房的房態(tài)，做好排房和客人接待事宜，具體的排房工作，可參考《酒店前臺的排房技巧》。

3）對于酒店OTA平臺的維護人員，房態(tài)維護至關(guān)重要。各OTA平臺不同時期的房態(tài)都要做好關(guān)注，確保每個時段正?？捎啠啃秃头苛康脑O(shè)置無誤，及時開關(guān)房等。當日房態(tài)是需要重點關(guān)注的，要每個時段更新預訂情況，檢查各OTA的房態(tài)和房量，及時關(guān)房，避免出現(xiàn)未及時關(guān)房進單的情況，進而導致在各OTA平臺的違規(guī)行為。

2. 房態(tài)維護的目的

房態(tài)維護對于酒店來說意義重大，準確的房態(tài)維護能夠提高排房效率和預訂決策能力，規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為，保障對客人的接待服務(wù)質(zhì)量，明確酒店的客房收益水平。

1）提高排房效率和預訂決策能力

如果酒店前臺清楚地知道每間客房的房態(tài)，給客人安排客房的時候，勢必會更加高效，能夠提升客人的入住體驗和滿意度。

如果酒店銷售人員清晰酒店的實時房態(tài)，當有客人在進行預訂咨詢的時候，也能夠更快速地響應(yīng)和答復客人。根據(jù)客人的需求迅速匹配到對應(yīng)的客房，避免客人等待時間過長，甚至是客人流失，提高預訂決策能力。

2）規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為

對于一些房態(tài)維護不規(guī)范、缺乏監(jiān)督的酒店，工作人員可能會出現(xiàn)賣私房、一房多賣、私自留宿等行為，不僅使酒店的實際收入受損，還影響酒店的管理水平和聲譽。因此，酒店務(wù)必重視相關(guān)工作人員的培訓和管理，規(guī)范對酒店管理系統(tǒng)等日常操作流程，加強對空房的檢查等，規(guī)避員工的違規(guī)謀私行為。

3）保障對客人的接待服務(wù)質(zhì)量

正確的房態(tài)能夠有效避免賣重房（Double sale）、賣臟房、進錯客房等情況。如果前臺搞錯房態(tài)，讓客人進了尚未做好清潔的臟房，或者讓客人進了已有客人入住的客房，客人的入住體驗一定會跌到谷底，感受不到酒店所謂的“服務(wù)質(zhì)量”，影響客人的心情，導致客人投訴等。因此，酒店需要切實做好房態(tài)維護，做好每一位客人的接待和服務(wù)，給客人安排好客房。

4）明確酒店的客房收益水平

酒店的客房是不可儲存的，如果不及時出租，其損失是無法追回的。準確的房態(tài)維護，可以反映酒店的開房情況和入住率，明確客房收益水平；也有利于酒店進行數(shù)據(jù)回顧和分析，優(yōu)化客房結(jié)構(gòu)和營銷方案，進而提升客房的收益水平。

3. OTA房態(tài)維護的常見問題

酒店在維護OTA房態(tài)的過程中，時常會碰到關(guān)不了房，訂單取消，保留房/預留房，關(guān)不了房，被判確認后滿房/到店無房違規(guī)等問題，影響酒店的房態(tài)控制和排房等。如果造成違規(guī)，還會產(chǎn)生扣分或賠付，影響各OTA平臺的排名和進單。

OTA房態(tài)維護的關(guān)鍵在于及時同步酒店的實時房態(tài)和避免違規(guī)。OTA維護人員在跟進房態(tài)過程中，所做的一切工作都應(yīng)該是圍繞這個關(guān)鍵點展開，務(wù)必加以重視。

1）房態(tài)開關(guān)

在不考慮保留房的情況下，酒店是可以在各OTA后臺進行關(guān)房操作的，也可以打?qū)?yīng)的商服電話或者聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理進行關(guān)房。

2）如果保留房未售罄或者還沒到最晚保留時間，酒店是不能在后臺直接關(guān)房的。這種情況下，酒店需要聯(lián)系對應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理進行關(guān)房，攜程網(wǎng)也可以嘗試聯(lián)系商服進行處理。

3）酒店操作關(guān)房之后，一定要檢查后臺和外網(wǎng)的房態(tài)是否同步關(guān)房。各OTA的房態(tài)也做好同步，避免漏關(guān)某平臺，導致房態(tài)同步等情況發(fā)生。如果出現(xiàn)已關(guān)房但是房態(tài)又被打開的情況，要第一時間檢查各網(wǎng)站是否都同步關(guān)房。同時，也要聯(lián)系對應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理核實，取消自動開房等類似的情況。

4）房量和自動接單

酒店維護OTA房態(tài)時，各個房型的數(shù)量建議設(shè)置一個基礎(chǔ)數(shù)值（結(jié)合酒店該房型的數(shù)量以及OTA占比）。另外，對于數(shù)量較少的特惠房，主題房，套房等，建議設(shè)置限量售賣，避免超售。

關(guān)于自動接待，酒店如果選擇開通，一定要設(shè)置好適用房型和可自動接單的數(shù)量。對于不適用的入住日期和訂單類型也要適當設(shè)置，避免突發(fā)情況、熱點時段突然爆單，導致大量訂單需要協(xié)調(diào)，影響各OTA的正常運營。

4. 保留房/預留房設(shè)置

保留房/預留房的設(shè)置，也是OTA房態(tài)維護過程中的“棘手”問題。攜程PSI服務(wù)質(zhì)量分、美團HOS指數(shù)、飛豬MCI指數(shù)都有對保留房/預留房的考核指標，不設(shè)置保留房/預留房各OTA外網(wǎng)也會顯示“非立即確認”的標簽，其目的也是想把控更多的庫存在自己平臺。對酒店來說，我們既要合理利用平臺規(guī)則，但也要避免被“綁架”，保留房/預留房的設(shè)置也是如此。

第一，保留房/預留房的數(shù)量設(shè)置，要基于酒店房量和各OTA平臺的單量。比如，某酒店有50間房；OTA單量平時大概15單，周末20單；預訂房型大多是A/B/C三種房型；攜程、美團單量各占一半。酒店在設(shè)置保留房時，就要考慮區(qū)分平時和周末、熱銷房型，攜程和美團平時設(shè)置7-8間，周末設(shè)置10間左右，分攤到A/B/C三種房型。

第二，保留房/預留房的保留時間設(shè)置，要參照酒店的入住時段和各OTA的進單時間。比如，某酒店周邊有夜宵檔，預訂和入住高峰都是在晚上24：00點以后，那酒店就應(yīng)該把保留時間設(shè)置成整晚保留，而不是最晚20：00點之類。

第三，要特別留意節(jié)假日各OTA平臺的保留房/預留房數(shù)量。酒店需要多關(guān)注各OTA后臺保留房設(shè)置的數(shù)量，特別是節(jié)假日等旺季，避免保留房設(shè)置有誤，不能及時關(guān)房等。

5. 避免拒單等的違規(guī)

1）關(guān)于違規(guī)違約的規(guī)避和處理上，酒店需要明確“事先預防、事中協(xié)調(diào)、事后修復”的原則。其中，事先預防最重要，酒店必須提前完成各OTA后臺的房態(tài)設(shè)置，從源頭防止違規(guī)行為的發(fā)生。

2）如果因為未及時關(guān)房等原因?qū)е逻M單，酒店也要第一時間積極應(yīng)對，而不是消極拒單了事。首先，要檢查各OTA房態(tài)是否關(guān)房，確保不會再進單。其次，核實酒店房態(tài)，是否有余房、或者就近求助同行借房，妥善安排客人入住。最后，如果酒店實在無法安排，及時和對應(yīng)平臺商服、客人協(xié)調(diào)處理。

3）酒店在維護房態(tài)時，要密切關(guān)注酒店和各OTA后臺的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)市場變化和酒店生意情況及時調(diào)整。酒店也應(yīng)該多和對應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理交流溝通，了解平臺規(guī)則，確保后臺各項設(shè)置的合理性和準確性，優(yōu)化運營方案，提升間夜和收益增長。

＃★03 聚焦經(jīng)典案例

——違反“房態(tài)管理控制規(guī)范”容易“滋生“一房兩賣”的舞弊空間，我們必須遵循“房態(tài)真實性“這一原則，根據(jù)客人的情況實事求是、及時準確執(zhí)行系統(tǒng)操作”

      酒店的前臺員工愛崗敬業(yè)，都希望酒店有高過夜出租率。

      某酒店前幾天新入職的前臺員工問店長：“店長，客人夜審前退的房，但前臺系統(tǒng)不操作退房，行不行？反正客人今晚的房費已經(jīng)支付，夜審前退房和夜審后退房收入是一樣的！” 在了解到員工的這個想法后，店長馬上組織給全體員工進行培訓，明確告知大家這樣的操作是錯誤的，不僅違反了公司“房態(tài)管理”操作的規(guī)范，還容易滋生”一房兩賣“的舞弊空間。我們必須遵循“房態(tài)真實性“這一原則，根據(jù)客人的情況實事求是、及時準確執(zhí)行系統(tǒng)操作，絕不能為了完成滿房率指標而養(yǎng)成不良的操作習慣。

     房態(tài)管理控制是酒店收入管理的重要環(huán)節(jié)，房態(tài)管理的基本原則是要確保PMS房態(tài)與實際房態(tài)和實際入住的相關(guān)信息相符。

      為了加強酒店的房態(tài)管理，我們應(yīng)該做好如下房態(tài)管理控制工作事項：

1）觀察前臺電腦附近或抽屜內(nèi)是否有做標記的房卡，分析是否存在退房不退系統(tǒng)的情況。

2）不定期核對系統(tǒng)與客房的真實房態(tài)，查看維修房或鎖房原因，并現(xiàn)場了解實際情況。

3）關(guān)注夜班的換房、退房等房態(tài)變化，核實操作真實性。

4）培訓客房清潔師，當發(fā)現(xiàn)易客房房態(tài)與實際房態(tài)不相符時，要及時上報至店長。

5）日常加強與酒店伙伴們的思想溝通，樹立紅線意識。遵守公司的各類規(guī)章制度，杜絕不合規(guī)操作帶來的破窗效應(yīng)，提高“守窗”意識，才能更快的營造出嚴謹有序的酒店管理環(huán)境。

#★04 酒店前廳如何做好房態(tài)管理

前廳管理的核心任務(wù)可歸納為兩大方面：“管好錢”和“管好卡”。在“管好卡”的范疇里，房卡的發(fā)放與監(jiān)管尤其重要，需詳細記錄每個管理卡ID的發(fā)放時間、持有者以及遺失與重發(fā)等情況，以消除管理盲區(qū)。

房態(tài)差異是指酒店客房管理系統(tǒng)中記錄的對客展示的可用房源狀態(tài)與實際客房狀況之間的差異。有效管理房態(tài)差異對于提高房間管理規(guī)范性至關(guān)重要。

對內(nèi)：提高房間管理規(guī)范性，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)收益最大化

對外：確保房價的準確性，預防重復預定超額預定等潛在風險

01 房態(tài)差異日常管理程序

房態(tài)差異的發(fā)現(xiàn)與處理主要通過多個渠道：如樓層自查自糾、前臺房卡管理及大卡記錄核對、AM（Assistant Manager）及MOD（Manager On Duty）的定時查房、管理人員定期抽查以及來自客戶投訴和總經(jīng)理查房的反饋。

樓層自查自糾：客房部每日應(yīng)進行自我檢查與糾正，確保每一間客房的狀態(tài)都能實時、準確地更新到酒店前臺系統(tǒng)，以便于前廳部為客人提供最新、最準確的房間信息。

前臺核對房卡管理：前臺工作人員在換班時要嚴格執(zhí)行房卡交接程序，對于未被歸還或者丟失的房卡，應(yīng)及時通報給客房部，雙方協(xié)同確認對應(yīng)房間的狀態(tài)并在系統(tǒng)中做出相應(yīng)調(diào)整，避免因房卡問題導致的房間狀態(tài)誤判。

AM及MOD查房：

大堂副理（AM）和值班經(jīng)理（MOD）每日例行對各樓層、各種房型的客房進行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題迅速向相關(guān)部門匯報并協(xié)調(diào)解決，以保持客房服務(wù)質(zhì)量的高標準。

管理人員抽查：

酒店的高層管理者，包括房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等，應(yīng)當定期或不定期地進行客房抽查工作，親臨現(xiàn)場，從實際運營層面全面了解和掌握客房管理的真實情況，找出可能存在的疏漏和不足，不斷提升酒店客房管理的整體水平和服務(wù)質(zhì)量。

02 房態(tài)差異管理精細化操作

酒店應(yīng)制定嚴格的房卡追蹤機制，確保每張房卡的發(fā)放、回收和注銷都有據(jù)可查。具體可總結(jié)為以下三點：

房卡管理與追蹤：在客人退房后，若房卡未按時歸還，前臺人員需積極與客房部溝通，共同確認房卡去向。未歸還的房卡可能會被誤用或惡意使用，如被用來獲取客房電力供應(yīng)，不僅造成資源浪費，還可能干擾房態(tài)信息的真實性，影響酒店的正常運營和客戶服務(wù)體驗。

時段性管理：將房態(tài)管理工作細化到每天的不同時間段，例如早、中、晚三個階段，每個階段都要進行房態(tài)核對，尤其是早晚入住和退房高峰期。這樣可以確保前臺操作系統(tǒng)中的房態(tài)數(shù)據(jù)實時準確，做到線上線下房態(tài)一致，避免因房態(tài)更新滯后而造成的房間沖突或延誤客戶入住的情況。

精細化管理與超額預定：通過精細化管理，可以針對不同房型進行超額預定，而非僅考慮整體房間數(shù)量。例如，在商務(wù)區(qū)重點超額預定單間，在度假區(qū)則著重于標間，以適應(yīng)市場需求變化，同時避免因房態(tài)差異導致的重訪重房等問題。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

?！?5 綜述結(jié)語：

      作為酒店人和酒店管理者都知道房態(tài)管理控制很重要，其管理控制的成敗，直接影響到酒店的收益。酒店客房最主要的特性是不可儲藏性，一間客房今天沒有銷售出去，即使明天把它銷售出去了，但在今天也沒有帶來任何利潤，相反還有固定成本攤銷。

      做好酒店房務(wù)/管家部客房樓層的房態(tài)管理控制，是房務(wù)中心管理和客房樓層管理工作的基礎(chǔ)，更是酒店營銷的關(guān)鍵，只有這樣，才能為客人提供高效的服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來好利。