來源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

房費收入是酒店的重要組成部分，也是利潤的主要來源，在很多酒店，往往要占到60%以上，因此，如何使客房收益最大化，提升平均每房收益，成了管理層最關心的問題。

世界上有三樣東西是最不易保存的，飛機的座位、律師的時間和酒店的客房。酒店的客房過了今天沒賣出去，就沒有價值了，這是任何一個酒店人最先明白的道理之一，但具體做法不盡相同。

房費收入是酒店的重要組成部分，也是利潤的主要來源，在很多酒店，往往要占到60%以上，因此，如何使客房收益最大化，提升平均每房收益，成了管理層最關心的問題。究竟該如何做呢？

以下九點值得注意：

1、overbooking超訂

通常每天都有一部分房間是通過客人預訂進來的，比例高低各酒店不同。這是酒店的預期收入，但預訂不是100%的穩(wěn)妥，通常有一些客人會在最后時刻取消，這就造成了房間的閑置。即使我們設定保留最后時間，對客來說仍是缺乏約束力的。于是，我們就統(tǒng)計取消的平均比例是多少，如果是10%，我們就按110%的入住率超訂，先來先得。

2、noshow預訂未到

這一類客人電話確認要來，最后卻不來，白白地占用了可售房。前臺需要高度靈活掌握比例，大膽地把這些房間賣出去。如果個別客人最后還是來了，可以采取升級或免費送至其它酒店入住來解決。

3、upgrade升級

超訂后，容易出現(xiàn)客人預訂的的房型賣完了，那么在有房間出售的前提下，我們可以對客人進行升級。如從標間升級到套房，特別重要的客人甚至可以跳級到豪華套房。

4、 臟房和維修房

永遠不要相信電腦房態(tài)表上的臟房和維修房，它們大多是閑置的可售房。臟房可以讓客房部把它搶出來，客人可到大堂吧等待一下，免費提供一杯茶水。有條件的話，貴賓部可與客人聊聊天。很多維修房其實只是差了一些小東西，拿出來銷售問題不大，可以跟客人講清楚情況，看看能否接受，實在不行，適當降點價也可以。

5、一房多名

有些客人喜歡豪華單間，有些喜歡高級套房，其實這兩種房可能是一樣的，只是叫法不同。在房型的名稱上作文章，不但給客人提供了多種選擇，滿足了不同客源的需求，也能最大限度地把所有的房間都銷售出去，避免出現(xiàn)一些房型賣不動的情況。

6、關鍵時間

每晚8：00至10：30是售房最緊張、最關健的時間段，過了這個時段房間就不容易賣出去了。因此，前廳經(jīng)理、房務總監(jiān)甚至總經(jīng)理要經(jīng)常親自占到前臺，督導員工賣房。及時對前面所說過的五種情況進行決策，盡可能把每一間房都賣出去。

7、批零倒掛

團隊相當于批發(fā)，散客相當于零售，通常的價格是團隊低于散客的，團隊規(guī)模越大，價格越低，有時甚至低得非常之多。這種做法也對，也不全對。酒店的平均房價做不上去跟這個思路關系很大。為什么不嘗試反其道而行之？即在團隊價格體系中把大團隊的價格提高，把中、小團隊的價格降低。形成這樣一個逐級上升的價格：免費房、長包房、超級VIP、小型團隊、中型團隊、大型團隊、VIP、協(xié)議單位散客、散客。酒店里同時有幾個中、小型團隊（旅游或會議）比只有一個大型團隊收入要高得多。

8、 動態(tài)房價

航空公司機票價格折扣是離起飛時間越近，折扣點越低。受此啟發(fā)，我們也把房價從剛性變成柔性。當天入住率達到85%以上后，房價可略微上升，到95%時，堅決不打折。這樣促使散客盡可能早地預訂房間，甚至請朋友提前來拿房間。

9、 適時提價

當年入住率基本保持在90%左右時，就可以考慮提價了。提多少合適？視酒店市場而定，很多酒店的做法是只提10-20元，不痛不癢的，其實這還不如不提，要提價就應該提20%以上。但首先要考慮值價相符，價格可以提，但要讓客人覺得價值提升得更多,雖然提了價，但和享受到的服務比，更合算，這是提價的前提。

通過以上九個辦法，在同等市場條件下，酒店的入住率、房費收入和平均房價都可以得到顯著提高，而且基本上可以做到能滿房時絕對可以滿房，而且盡可能把房價做高；不能滿房時，絕不放走一個客人，盡量少閑置房間。

收益管理的目標就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等銷售量、銷售價格和成本費用之間的最佳平衡，以獲得最大化的利潤。

一、高需求期的收益管理策略

1、 適當提升對外散客價，停止或限制打折

1)  停止實行房價折扣。

2)  只給住店時間較長的客人房價折扣。

3)  適當提高房價水平，拉大不同房型之間價差，但價位要控制在中心訂房系統(tǒng)和飯店宣傳冊上公布的價格范圍內(nèi)。

4) 加強價格監(jiān)控，每天上午和下午至少各研究一次未來7-14天每天競爭群酒店價格的變動情況。根據(jù)需要適當提升對外散客價，不要閉門造車。建議使用鴻鵲公共微信號上的免費價格監(jiān)控功能，它能每四小時檢測和提醒一次。

5) 不能改變的協(xié)議價，如公司價、政府價、團隊價和會員價等要通過及時關閉低價房型和銷售高價房型來提升銷售單價，盡量減少免費升檔。

6) 延住客人要按當日價收取，不能沿用舊價格。

2、采取嚴厲的信用政策

1) 減少或取消無信用擔保訂房，甚至只接受預付和擔保預訂。

2) 認真確定每一個預訂，清洗預訂的水分。

3) 緊縮取消政策，減少客房的閑置。

4) 對于住宿期較長的顧客，要求定金付到最后一晚。

3、測算好每日團隊用房量上限和團隊價格下限，控制好團隊預留房釋放日期(Cut off day)

1) 控制特定日期的團隊用房占比，預留足夠客房供高價的散客預訂。防止低價團隊或包房商占用太多房，高價的散客訂不到房。

2) 控制特定日期訂房客人的抵達日期，只接受在飯店某一指定日期之前抵店的客人預訂(Close to arrival)。

3) 設置最少停留天數(shù)限制(Minimum length of stay)。

4)團隊價格與對外散客價掛鉤，水漲船高，可能每天都不一樣，報價是根據(jù)停留日期，取平均數(shù)報價。

4、團隊入住模式優(yōu)化(Stay pattern optimization)

1) 削峰補谷，提高需高求時段團價，用低價鼓勵團隊住到需求低的時段。

2) 研究調(diào)整團隊入住時間和入住天數(shù)的可能性，盡可能避開飯店銷售的高峰期。

3) 合理減少團隊房配額，優(yōu)先接受愿意支付高價位的團隊。

4) 擠掉團隊訂房數(shù)量的水分。

5) 團隊如增加團房，要加價，盡量不要免費升檔。

6)用置換分析法報價，把團隊帶來的客房收入、餐飲、會議、宴會等總體收入和利潤都計算對比后，才報價。不要分開報價。

5、通過連住、超額預訂等措施提高滿房天

1) 高需求時期，如果價格靈活，措施得當，很容易滿房。此時賣一間房，相當于淡季賣1.5間房，甚至2間房。旺季做到最大化，可以彌補淡季的不足。

要知道淡季即使價格很低，都沒有多少需求。為何不在有需求的時候，多賣一些呢？用旺補淡。旺季最大化了，全年通常就好了。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

二、低需求期的收益管理策略

1、創(chuàng)造顧客需求

1) 深入分析每個公司協(xié)議賬戶、團隊在客房、餐飲、會議和宴會等方面的產(chǎn)出，找到隱含的需求，鼓勵和獎勵這方面的客人使用較少使用的服務項目和設施，如農(nóng)夫般深耕細作，提高已有客戶的綜合消費及單產(chǎn)。

2) 與客人多談本酒店產(chǎn)品和服務的特色、價值及超越競爭對手的地方，少談價格。

3) 確立全員銷售的理念，使全體員工都成為酒店的銷售代理人。

4) 如獵人般主動出擊，尋找新的業(yè)務、客源、渠道，不要守株待兔。

2、實施價格折扣

1) 實行淡季價格折扣。對外散客價實行階梯定價。

2) 針對特定的市場、特定的時間或特定的產(chǎn)品實行限時限量的優(yōu)惠促銷。

3) 在特定時期，只要能產(chǎn)生邊際利潤，都是飯店可接受的短期最低房價。

4) 團隊報價采取階梯報價法，第一個團隊價格較低，第二個團隊適當提高，以此類推。此舉有效轉(zhuǎn)移需求，帶旺酒店各部。

3、提供包價和住店獎勵

1) 把客房與其他有吸引力的產(chǎn)品結(jié)合在一起銷售，采用一攬子報價形式，以增加營業(yè)收入。以會議、宴會、培訓等帶動客房和餐飲消費。

2) 采取措施獎勵訂房人員，如協(xié)議公司的秘書和會議、宴會組織者。

3) 給予住店期較長的客人住房獎勵，如積分和優(yōu)惠券。

4、放松控制，并鼓勵升檔

1) 暫時取消對客人抵、離店的時間和停留天數(shù)的限制。

2) 推出套房或豪華房特價促銷，客人花同樣多的錢，但得到更好的產(chǎn)品，有效把客源從競爭對手那里轉(zhuǎn)移過來。

3) 適當縮小各種房型之間的價差，鼓勵升級銷售，提高ADR和收入。

4) 加強鐘點房的銷售。

5、采取靈活的團隊報價，設定每天最少團房數(shù)量和最低團價，促使銷售團隊主動尋找淡季團隊業(yè)務，用團房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會議、宴會和康樂等消費，增加人氣和提高酒店整體收益。

6、 在產(chǎn)品、渠道和細分市場下功夫

1) 淡季的價格可能已經(jīng)很低了，但銷售量還不夠高，說明調(diào)價作用不大了，就要從產(chǎn)品、渠道和細分市場方面下功夫，因地制宜，開發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務，給顧客來自己的酒店消費和停留時間更長的理由。

2) 向競爭對手學習，研究他們的渠道、細分市場等與自己有什么不同，大膽嘗試開發(fā)沒有用過的渠道和沒有開發(fā)過的細分市場，如MICE和SMERF等，往往起到意想不到的作用。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、OTA致勝秘訣

1、把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

1) OTA的作用應該是廣告牌、引流、補充客源的作用。不能過分依賴OTA，定價權和庫存分配權不要被其控制。

2) OTA的價值應該在于給酒店帶來額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過去，然后酒店用傭金買回來。

3) 酒店要努力提高顧客對酒店直銷渠道的忠誠度，而不是對OTA的忠誠度。

4) 要研究OTA的客源的特點，制定相應的流程和績效考核標準，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會員、公司協(xié)議客、長住客、團隊等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預訂的習慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預訂等。設立目標，進行績效考核，爭取做到新客人第一、二次在OTA上預訂，第三次及以后就到酒店直訂了。

5) 堅決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預訂的現(xiàn)象，應積極主動為客人直訂。

2、圖片：一張好圖片勝過一千字

1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2) 最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。

3) 適當精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒有。

3、內(nèi)容：內(nèi)容為王

1) 換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點、事件、交通樞紐、設備設施、價位等，提高被搜索到的概率。

2) 顧客在OTA上寫的評論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補充。研究它們，為我所用。

4、價格：一碗水端平，公平競爭

1) 堅持價格一致性，防止價格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道(官網(wǎng)、步入、電話、微信等) 價格比OTA高，客人肯定流失到OTA預訂，并對OTA有忠誠度，酒店將損失差價和傭金

2) 提供給OTA的促銷價，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預訂還是直訂。

5、不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商

1) 不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開渠道上銷售，與酒店的直銷競爭，否則無疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競爭對手，而且他們的價格往往比酒店的低，無疑是在同一口鍋里搶走本來屬于酒店的肉，然后又賣給酒店，賺取差價或傭金。

2) 允許并鼓勵根據(jù)需要提供優(yōu)惠價給包房商和旅行社，通過房+機+門票等不透明渠道銷售，給酒店帶來額外客源。

6、分析OTA的客源的喜好、消費習慣、預訂習慣

1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留時間長短、預訂規(guī)律、房型喜好、來源地、同房人數(shù)、房間類型、餐飲和其他消費等方面，有不同的特點。通過分析，可采取不同的策略。

2) 海外OTA的客源預訂窗口較國內(nèi)OTA長，綜合消費更高，住店天數(shù)更長。可提前推出針對海外OTA的促銷價，吸引這方面客源。

7、盡量不關房和不關價格

如果要關房，關低價房型。如果不關，可提高價格，或者設置入住天數(shù)限制。因為一旦全部價格和房型關閉了，連住的客人就預訂不了，損失前后幾天的出租率和收入。

8、不要把所有雞蛋裝在一個籃子里

1) 盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個OTA一天能帶來3個訂單，一年就是1095個，其實不少了，積少成多。

2) 只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。

3) 合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。

9、寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價格降到比直銷渠道低

1) 如果預測，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時段提高OTA的傭金比例，或按價格一致性的原則，在特定時段，降低所有OTA的價格，包括直銷渠道的價格。

2) 與特定的OTA搞促銷，要規(guī)定OTA在促銷期間的產(chǎn)量目標。跟進產(chǎn)量，采取階梯傭金獎勵。

3)適當做團購，如果保本都難的話。用團購帶動人氣。但是，價格不要太低，不要長期做。

10、利用網(wǎng)評互動，做好客戶關系管理

1) 及時回復客人在OTA上的點評，最好在48小時內(nèi)回復。

2) 及時感謝他們的贊許，對他們的投訴，積極采取措施補救，做好客戶關系修復工作。

3) 回復和處理方式要個性化，人性化，不要程序化、刻板機械。

4) 要想辦法把寫點評的客人，尤其是寫好評的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會員，變成直訂客。

四、堅持召開收益管理例會，往前看，往前用力

1) 堅持召開收益管理日例會，研究一次未來7-14天每天的預訂量變化情況。每周堅持召開一次收益管理周例會，研究未來30-60天每天的預定量變化情況和市場供求情況。用嵌套式算法重新預測和優(yōu)化，及時調(diào)控量價配比和渠道。

2) 要做上述各項工作，顯然要有酒店內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，包括過去的數(shù)據(jù)(實際發(fā)生數(shù))、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)(到手的預訂數(shù))、市場環(huán)境的數(shù)據(jù)(過去、現(xiàn)在和未來的展會、事件、活動、天氣、競爭對手每天的價格情況等)等等。

更重要的是，要對這些數(shù)據(jù)進行整理和分析，在此基礎上對酒店未來每天市場需求水平的高低和酒店出租率的高低等進行預測，落實到每天每個細分市場和渠道的最佳銷售量和銷售價格的最佳配比的情況，只有這樣，才能制定每天的各種價格、渠道、細分市場和產(chǎn)品服務的策略。

3) 配備收益管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析、預測和優(yōu)化工作要求很高，如果靠人工去做，是相當復雜、瑣碎的，而且人力成本很高。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

「附」收益管理常涉及到的原理及計算公式：

一、收益管理基本原理

收益管理基本原理主要是根據(jù)當?shù)厥袌龅墓┣箨P系來決定房價：

◇供大于求時，降低房價，增加預訂數(shù)量，使收益最大化；

◇供不應求時，提升房價，使收益最大化；

◇調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。

二、平均房價計算公式

平均房價一客房總銷售額÷實際客房出售數(shù)

如A酒店有客房100間，其中60間為標準間，房價180元／間；40間為單人間，房價160元／間；當日房價以8折優(yōu)惠，標準間房價144元／間，單人間128元／間，實際出租房為80間，其中標準間40間，單人間40間，則當日客房總銷售額=144×40 +128×40=10 880，日平均房價=10 880÷80=136元。

三、出租率計算公式

出租率一（實際出租房間數(shù)÷可供出租房間數(shù)）×100%

如B酒店有客房125間，當日出租間數(shù)為89間，則出租率=(89÷125)×100%=71. 2%

四、每房日平均收益( RevPAR)計算公式

可以用兩種方法計算出RevPAR。

公式(l)：RevPAR一實際客房收入÷可供房總數(shù)。仍以上面A酒店為例，A酒店的RevPAR=10 880÷100=108.8。這個數(shù)字表明，該酒店每間客房產(chǎn)生了108.8元的收入，經(jīng)營狀況尚可。

公式(2)：RevPAR=出租率×平均房價=80%×136=108.8。假如上述A酒店實際出租房為50間，其中標準間30間，單人間20間，則當日客房總銷售額=144×30 +128×20=6 880;日平均房價=6 880÷50=137.6元；出租率=(50÷100)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137. 6=68. 8。

RevPAR是一個非常重要的指標。因為光看出租率，我們并不能判斷一個酒店的經(jīng)營優(yōu)劣，同理，僅憑平均房價我們也不能做出判斷。而RevPAR則可以幫助我們比較全面地了解一個酒店的經(jīng)營狀況，因為它從出租率和平均房價兩個方面來考察酒店的經(jīng)營。舉例來說，設一個酒店有100間客房，它的RevPAR是100元，那么不用任何計算器，也能夠計算得出，客房總營收=100×100×365=3 650 000元。

一家客房數(shù)為100間房的酒店，如平均房價下降5元，出租率下降4.5%，而導致RevPAR下降10%，最終造成了全年毛利潤嚴重下滑。全年毛利潤比原先減少：1528 750-1280423=248 327，即減少24萬多元。

五、理想的平均房價計算公式

(l)理想單人房平均房價一門市價出售的單人間收入÷單人間總房數(shù)如有一家經(jīng)濟型酒店有房100間，其中單人間25間，門市價160元；雙人間50間，門市價180元；大床房25間，門市價180元，則該酒店理想的單人間平均房價=25×160÷25=160元。

(2)理想雙人房平均房價=門市價出售的雙人間收入÷雙人間總房數(shù)上例中酒店的理想雙人房平均房價=50×180÷50=180元

(3)理想大床房平均房價=門市價出售的大床房收入÷大床房總房數(shù)上例酒店的理想大床房平均房價=25×180÷25=180元

六、收益率指數(shù)

收益率指數(shù)是衡量一個飯店經(jīng)營好壞的重要指標。收益率指數(shù)的計算公式是：

收益率-客房實際收入÷理想客房收入×100%

所謂理想收入就是按門市價出售的房價收入。

例如：一家有100間房的酒店。設它的門市價為100元，年出租率為85%，則收益率=

(100×100×365×85%)÷(100×100×365)×100%=85%

收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達到了100%的經(jīng)濟型酒店可考慮漲價。假如收益率太低，如低于75%時，要查找原因：

   ◇定價錯誤，房價太高；

   ◇競爭太激烈；

   ◇生意沒有做好；

   ◇服務不好，留不住顧客；

   ◇客源結(jié)構(gòu)有問題。

收益率指數(shù)還可以用來比較兩家酒店的經(jīng)營優(yōu)劣，作為考核店長的重要指標。

上述三種情況，到底哪一種比較好，要根據(jù)具體情況。

對經(jīng)濟型酒店來說，第三種情況最佳。第一，目前中國經(jīng)濟型酒店就是賣客房，不像星級酒店還要考慮出租率高一點，可能產(chǎn)生附帶的消費；第二，出租率低，而房價高，這樣既可以節(jié)省水電煤和大量一次性用品，又可以節(jié)省維護保養(yǎng)費。

但也有人喜歡第一種情況，因為第一種做法雖提高了成本，卻擴大了市場份額，提高了人氣。要知道市場份額就是客戶份額，就是市場占有率，從某種意義上來說，它比收益管理更重要。具體采用哪種方法，可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要而定。

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